あらゆるサービスのオンライン化が進み、より一層Web接客が身近になってきている昨今。自動応対ができるチャットボットは、コスト削減の観点からも注目されているツールの一つです。

そこで今回は数多く提供されているチャットボットサービスの中で「コストパフォーマンスの高いチャットボット」をどう見極めていけばいいのか、ベンダーによる費用の違いはどんな点から生まれるものなのかを中心にご紹介します。

チャットボットのメリットとは?

スマートフォンを操作する人

従来からオンラインショップで各種商品の販売が行われてきましたが、最近は通信販売以外でも多くの分野でインターネットが活用されています。

オンライン上のサービスは店舗費用が削減できるというメリットがあるものの、ユーザーからの問い合わせや苦情を受け付けるためのサポート窓口が必要になります。従来はコールセンター(電話)が用いられてきましたが、コールセンターを利用するとどうしても人手や設備が必要となるため、それらに対するコスト(人件費や設備費用)が発生します。

そこで顧客対応の窓口業務のコストを削減するための1つの方法として、チャットボットの導入があります。これは人間のオペレータの代わりにコンピュータのプログラムが対応するもので、ユーザーはサイトにアクセスしてチャット画面に文字を入力して質問をします。

簡単な問い合わせであればAIが自動的に判別して返答したりサイト上のWebページに誘導してくれたりするので、人手を必要としないというメリットがあります。

いくつかの会社が企業向けにチャットボットのプラットフォームを提供していますが、コストカットのためには高性能かつ初期費用や利用料金が安いサービスを選ぶことが大切です。

チャットボットの費用の違いは?

コストを算出する人

チャットボットの導入・運用費用は性能や提供元のベンダーによって大きな幅があり、格安のサービスであれば初期費用が0円で毎月の使用料金が1万円程度に設定されているケースがあります。

逆に自由にカスタマイズができて最新のAIプログラムを搭載しているものであれば、初期費用が数百万円で月額100万円前後とかなり高額です。

このように導入・利用料金に大きな幅があるので、しっかりと費用対効果を検討した上で選ぶことが大切です。

高性能で安いチャットボットを選定する際は、サービスの料金体系を知っておく必要があります。会社によって細かな点で違いはあるものの、基本的な料金は「初期費用」・「月額利用料金」・「初期学習・FAQ作成費用」・「運用サポート費用」の4種類です。長期的に見れば、トータルのコストで一番大きな影響を及ぼすものは「月額利用料金」です。このため、月額利用料とサービス内容のバランスを考慮して選ぶようにしましょう。

1.初期費用

「初期費用」は、顧客企業とベンダーとのやり取りが少ないと安くなります。高頻度でベンダーとコミュニケーションが取れるサービスだと、初期費用が高くなる傾向が見られます。

2.月額利用料金

運用コストに最も大きな影響を及ぼす「月額利用料金」についてですが、これはプログラムの性能に応じて大きな差が生じます。具体的には、AI機能の有無カスタマイズの可否の2点によって決まります。

AI機能を搭載したプログラムだと人間に近い応答ができるので、複雑な質問に返答したり対応可能な範囲が広くなります。

カスタマイズ機能を搭載していると、ユーザーの操作画面・方法をある程度自由に変更したり、自社システム(在庫データなど)と連携をすることができるようになります。

凡その相場としては以下のような価格帯が一般的です。

AIカスタマイズ月額費用
×~5万円
×10万円~30万円
30万円~100万円

3.初期学習・FAQ作成費用

「初期学習・FAQ作成費用」というのは、初期設定(Q&Aの入力・ロジックの設定)のための費用です。どんなに優秀なシステムであったとしても、ユーザーからの質問に対して的確に応対してくれなければ意味がありません。そのため、最初にプログラムに想定される質問を入力して回答方法を学習させる必要があります。自社のオペレータがプログラムに“学習”をさせられるように、しっかりとサポートしてもらえるベンダーを選ぶことが大切です。

4.運用サポート費用

「運用サポート費用」は月額利用料金とは別でチャットボットベンダーが運用のサポート体制を組んでくれる場合に発生する費用です。無料サポートをしてくれるベンダーもありますが、シナリオの改修や場合によってはコンサルティングなどを手厚く行ってくれるベンダーもあります。チャットボットは多くの場合、「つくって終わり」ではないため、運用サイクルをどう回していくかも重要なポイントになってきます。自社でどこまで運用できるかも検討し、各ベンダーの運用プランも見比べてみるとよいでしょう。

まとめ

チャットボットを導入することでコールセンター業務のためのコストを削減することができるので、オペレータの人件費とのバランスを考慮してシステムを選定する必要があります。

ちなみにコールセンターのスタッフをアルバイトで雇う場合には、単純に計算してひと月あたり12万円/人(時給1,000円で1日6時間×20日)の人件費がかかります。夜間や休日に対応する場合には、更に高額の人件費がかかるでしょう。

現状のコストをざっくりと洗い出し、チャットボットにいくら投資することがコストの削減につながるか、長期的な目で検討することが大切です。

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FirstContact

AIが搭載されていたりカスタマイズの自由度が高いチャットボットは初期費用やランニングコストが高額になる傾向になりますが、中にはコスパの高いお得なサービスが存在します。

「FirstContact」ではAI搭載型と非搭載型の2種類から選ぶことが可能で、両方とも他社と比べて月額利用料金がかなり低めに設定されています。

AI非搭載のタイプだと利用料金は2,980円/月~で、AIを搭載しているものでも12,000円/月~とかなりお得です。

初期費用は0円なので、小規模な会社でも導入のハードルが低いといえます。

また、カスタマイズ性にも富んでおり、機能の追加や外部連携開発なども柔軟に対応可能なサービスです。

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