概要

電話応対工数などが課題になっていたレオックフーズ社。電話応対の一次窓口としてAIチャットボットを活用する事で、導入当社は目に見えた変化はなかったが、導入数週後より 3000時間、次週目は2700時間、2500時間と毎週200〜300時間ずつ、問い合わせ業務工数が減少する。

先方の課題ニーズ

現在2,800か所以上の事業所をLEOCは受託しており、今後も拡大していく計画であるが、 それに伴って電話応対件数の増大も予想され、また限られた人員で対応しているため、電話応対のみの場合、対応品質の低下が心配されていた。また問い合わせを受ける側であるレオックフーズの営業時間が月曜日〜土曜日の9時〜18時なのであり、タイムリーに問い合わせに対応できないという課題があった。

今後規模を拡大した際にクオリティを保った状態でサービスを提供するために、また事業所側と弊社の双方で負担を軽減するために、一次問い合わせの窓口としてAIチャットボットの導入を検討した。

先方からのバイタリフィに対するコメント

チャットベースでやり取りをさせてもらうことが多く、最初のうちは不慣れなことから苦戦することもあった。しかし、バイタリフィ社への訪問などにより対面で打ち合わせを実施、オンラインでの定例ミーティングを週1回で取り入れて頻繁に状況を共有するようになり、スムーズに進められるようになった。

定例で意見交換をする中でシステム関連のわからない用語なども都度レクチャーがあり、弊社に寄り添っていただけている印象があった。

インタビュー記事

https://first-contact.jp/blog/interview/leocfoods/