【Twitter】片手間運用でもフォロワー増！Twitter初心者がヤリ手の企業担当になるまでの7週間

すでにソーシャルメディアがマーケティングの必修科目となって久しいですね。

この記事を見に来ていただいた方の中には、
「ツイッターは苦手意識がある」
「面白いツイートなんて思いつかない」
「フォロワー1桁の状態からどうすればいいのか検討もつかない」
という方も多いのでは？

自分もメール世代の30代で、まさしくその一人なのですが、
苦手意識を克服すべく、
フォロワー20倍増の実績をもつSNS担当者に基本のキから教えてもらいました！

1週目：Twitterアカウントを作ろう！
- 情報収集しよう！
2週目：アカウント運用の目的を決めよう！
3週目：投稿を作成しよう！
4週目：フォロワーを増やそう！
5週目：ユーザーとコミュニケーションをとろう！
- アクションを使い分けよう！
6週目：ツールを使って分析しよう！
7週目：Twitter広告もやってみよう！
これがツイッター担当者の業務ルーティンだ
バイタリフィではTwitter運用代行サービスを展開しています
- Twitterだけで終わらないワンストップな運用が可能

1週目：Twitterアカウントを作ろう！

TwitterはFacebook等とちがい、目的ごとに複数のアカウントを使い分けることができます(※1)。そして、多くのユーザーが匿名で利用しているのも大きな特徴です。
ですので、まずは調査専用に、匿名でアカウントを作成してみましょう。

もしも今までツイッターを使ったことがなければ、ここでアカウントの作成から投稿や各種操作の練習ができます。

情報収集しよう！

ツイッターのユーザーは興味・関心で繋がっています。
自社のサービスに興味があるユーザーを探して、どんなツイートに興味・関心を持っているか（リツイートやお気に入りをしているか）見ていきます。

自社のサービス名やキーワードで検索
表示されたユーザーをフォローする
リツイートやお気に入りの内容から、どんな投稿に関心を持っているかを調べてみる

※1 スパム目的や「凍結逃れ」など、不正な利用の場合を除きます。

2週目：アカウント運用の目的を決めよう！

さて、改めてTwitterを運用する目的を確認し、計画を作成します。

Twitter運用の目的いろいろ

どの段階のユーザーにアプローチを行うかによって、目標設定は異なってきます。もちろん、ツイッターを運用する目的は複数あると思いますが、どこに焦点を当てるかによって方針を固めやすくなります。

認知度の向上

商品やサービス自体を知ってほしい場合です。
どれだけの人がツイートを見てくれたかのインプレッション数が重要な指標になります。

商品やサービスのPR

商品のことを知っている、あるいは比較検討段階のユーザーにアプローチする場合です。
ある程度ユーザーを絞り込んでアプローチすることができます。
情報の発信に徹することも、ユーザーと積極的にコミュニケーションを行うことも、どちらも考えられます。

コミュニケーションを重視する場合は、インプレッション数に加えて「エンゲージメント数（クリック、いいね、リツイート、返信、フォローの数）」を見ていきます。

ユーザーのファン化

ユーザーとの距離感を身近にしファン層を育てる場合です。
コミュニケーションはより積極的に行っていく必要があります。
エンゲージメント数をやはり重要視していきます。

ユーザーのサポート

ユーザーからの問い合わせ窓口の一つとして考える場合は、フォロワー数などにとらわれず、従来と同じように一人一人に確実に対応することで自然と成果が上がっていきます。
1人のユーザーから非常に大きな満足を得れば、インフルエンサーなどを通じて多くの人に拡散されることになります。

Instagramとの違い

Twitterの特色である「バズ」は、誰の投稿でも見れるというオープン性と匿名性、リツイートの機能が噛み合って起こる爆発的拡散現象です。(※2)
ベテランの担当者でもなかなか人為的に起こすのは難しいですが、地道に運用を続けることでバズが発生する可能性も高くなっていきます。

Instagramも若者を中心としたSNSという点では同じですが、Instagramが画像のクオリティに大きく左右されるのに対し、Twitterは文字を中心としたコミュニケーションが多く運用コストは低いといえます。

ユーザー層としては、多くのユーザー層をカバーしているものの、50代以上の女性の利用率が若干低くなっています。

※2 「バズ」は元はSNSに限らず口コミによる拡散を意味する言葉ですが、Twitterの拡散力は良くも悪くも他メディアの追随を許さない大きな力があります。

他社の事例から学ぶ

競合企業や隣接する業界のツイッター運用事例があれば、ぜひチェックしてみましょう。投稿内容はもちろん、それらのアカウントのフォロワー数やいいね数も目標設定の参考になります。

現在の「インプレッション数」と「エンゲージメント数」を調べる（すでにアカウント運用中の場合）(※3)
隣接企業のアカウントを調べてみる

※3 Twitterアナリティクスを使用して調べることができます

3週目：投稿を作成しよう！

さて、いよいよ「企業アカウント中の人」デビューです！
最初はフォロワーが少ない、あるいは0人の場合もあるかもしれませんが、適当な投稿をしていいわけではありません！
これからフォローするユーザーがフォローするかどうかの参考にする場合もあります。

トレンドを活用する

Twitterは話題の流行り廃りが激しく、流行のワードやハッシュタグを使うことでより大きいインプレッションを得ることができます。
流行のワードやハッシュタグは「トレンド」欄にリアルタイムで掲載されますので、楽しい話題や使いやすいネタを選んで活用していきましょう。

企業アカウント用のハッシュタグを活用する

運用するのが企業やサービスの看板を背負った「企業公式アカウント」であれば、企業のコミュニティに参加することができます。
「企業公式」で検索すると、企業公式アカウントの投稿を見ることができるので、是非ハッシュタグを活用して積極的に交流してみましょう。(※4)

※4 当社のアカウントは毎朝#企業公式が毎朝地元の天気を言い合うというハッシュタグに参加しています。気軽に参加できるハッシュタグなのでオススメ。

商品の紹介以外のツイートは意味がある？

サービスに何の関係もない雑談を投稿することもよくあります。
ユーザーとの交流という側面もありますが、
アカウント名に「〇月〇日〇〇発売」などの告知を入れておくことで、アカウント名に目が行き、宣伝効果が期待できるという仕掛けだったりもします。

投稿ルールを決めよう！

インプレッション数、エンゲージメント数、どちらも投稿数に比例しますので、可能な範囲でできるだけ多く、継続的に投稿していきます。
最低1日1投稿は必要です。「1日○回投稿」などの基本ルールを設け、予約投稿ツールも積極的に利用していきましょう。

絶対炎上したくない人のためのNGチェックリスト！

投稿内容は客観的な視点で何度も確認して、どんな立場のユーザー傷つけることがないよう配慮します。
以下は、過去の炎上からみるその一例です。

ジェンダーや人種への偏見ととらえかねないか。投稿に「～な女性」「～な男性」「〇〇人が～」などの言葉が不必要に含まれていないか。(※5)
災害や社会ニュースなどに注意する。普段は問題がない投稿内容でも、不謹慎になってしまう場合がある（宣伝を含む投稿など）。
ユーザーを誤解させる表現がないか。特に、宣伝ツイートや宣伝用アカウントをそうでないものと偽る「ステルスマーケティング」に要注意。

1人で複数のアカウントを運用している場合は誤爆に注意。
また、プライベートで使用している端末で企業アカウントにログインするのは避けた方が無難です。

結論から言えば、絶対炎上しないということは不可能です。
そのため、いざ炎上が起こった場合の対処も重要です。

Twitterでの炎上も、一般的な不祥事と基本的には同じ考え方で対応していきます。

自分一人で判断せず、会社に相談する
迅速なレスポンス
不正確な情報で回答しない

※5 その言葉が必要なければ、「～な女性/男性」⇒「～な人」など一般的な言葉への言い替えを検討します。

4週目：フォロワーを増やそう！

投稿を開始すると同時に、フォロワーを増やす行動を始めていきます。
どんなに有益な情報を発信していても、アカウントの存在を知ってもらわなければ誰も見てくれません。

プロフィールを充実させる

フォロワー獲得で重要なのがプロフィールです。

どんな価値を提供しているのか（どんな情報を発信しているのか）
何者なのか（なぜその価値を提供できるのか）

これをわかりやすくキャッチーに伝える必要があります。
プロフィールをどのぐらいの人が見たのか、そのぐらいフォロワーが増えたかは分析ツールで調べることができますので、その結果から継続的に改善していきます。

アイコンも重要です。スマートフォンではかなり小さく表示されるケースもありますので、一目でわかるシンプルなアイコンが望ましいです。

社員やお客さんにお願いしよう！

まずは自社の社員にフォローしてもらうことから始めると思います。ただ、Facebookに比べてもプライベート色が強いSNSですので、思ったより数が稼げない場合もあります。

お店であれば、来店していただいたお客様にも気軽に宣伝していきましょう。
「ツイッターはじめましたカード」やポスターを作ってもいいですね。ここでも、どんな情報を発信しているのかをアピールします。

ユーザーを探してフォローする

それから、商品やサービスに興味のありそうな人を検索してフォローし、フォローし返してもらうのを期待します。
一定期間が経ってもフォロー返し（リフォロー）がない場合は、残念ですが諦めてフォローを解除することもあります。

リフォローしてもらえる確率は高くはないのですが、それでもなかなかフォローしてもらえない場合、まずは「プロフィールを変更する」さもなくば「ユーザーを検索するキーワードを変えてみる」を試してみてください。

プロフィールを工夫しよう
来店のお客様やサイトの訪問者に、フォローしてもらえるようお願いしよう
サービスに関連するワードで検索して、興味も持ってもらえそうな人をフォローしよう

5週目：ユーザーとコミュニケーションをとろう！

ユーザーとのコミュニケーションの敷居が低いのがSNSの強み。コミュニケーションを充実させてファンを獲得していきます。

アクションを使い分けよう！

メンション、リプライ（リプ、返信）

アカウントにはサービスについての質問やクレームが届く場合があります。既存の窓口と同じように丁寧に対応する必要があります。

自分では対応できない場合は、サポート専任者にしっかりと引き継ぎます。

質問ではなく雑談の場合も、できるだけ返信していくのがおすすめです。
ただし、1人のユーザーと長く会話をしすぎと、他のフォロワーが置いてけぼりになってしまいます。
会話の切り上げ方が掴めない場合には、「コメントを付けてリツイート」を活用して他のユーザーを巻き込む手段もあります。

コミュニケーションをしたいが返信があまりもらえない場合は、アンケート機能を活用するのも一手です。

ちょっとした御礼の気持ちを表現できるのがいいねです。
商品名やサービス名で検索して、好意的な感想に対して「いいね」するのも有効です。

ただし、「いいね」が原因で炎上するケースもまれにあります。
ネガティブな投稿に対して「いいね」をすると不謹慎な印象を与える場合がありますので、投稿と同様の慎重さが必要です。

リツイート（RT）

リツイートは、他アカウントの投稿を自分のフォロワーに見てもらう機能です。
企業同士で協力して、お互いの投稿をリツイートし合うことで、インプレッションの拡大が見込めます。

リフォロー

一般のフォロワーからフォローされた場合、リフォロー（フォロー返し）するかどうか悩むかもしれません。
というのも、「フォロー・フォロワー比率」といって、フォロー数がフォロワー数より少ない方が、良いアカウントと思われる傾向があり、フォローしてもらいやすくなるからです。
フォロワー全員をリフォローしたら、当然フォロー数がフォロワー数を上回ってしまいます。

ただし、メリットも大きいです。
企業アカウントからフォローされた場合、印象が良くなり、その企業の商品を買いやすくなるというアンケーロ結果もあるようです。(※7)

商品やサービス名で検索して、好意的なコメントにいいねしよう(※8)
アンケート機能を使って、回答したくなる魅力的なアンケートを作ってみよう

※7 参考サイト：https://note.com/cmbar/n/n18dbb7e68876
※8 自分の名前などで検索して自分の評価を確認することを「エゴサーチ」「エゴサ」という。以前はネガティブな意味で使われていたが、現在は「エゴサしている」ことを公言している企業や有名人も多く、「ファンとの繋がりを大切にしている」と好意的にとらえられるケースもある。