こんにちは。バイタリフィアプリ開発ラボマガジン編集部です。

今回、旅行事業を展開するHISのグループ会社、株式会社クオリタの中村様へ独占インタビューをして参りました。

下記インタビューの模様をまとめましたのでご一読ください！

◆最初に、クオリタ様の事業内容について教えてください。

当社は、旅行業を営む株式会社HISのグループ企業の1つとして、お客様に快適・安全な旅をご提供しています。

提供中のサービスとしては、富裕層・準富裕層と呼ばれる可処分所得が高いお客様向けに国内、海外共に旅の品質にこだわったオリジナルツアーやアレンジ自由自在な旅など、豊富なラインナップをご提供しております。例えば、当社が厳選したラグジュアリーホテルへの滞在や豪華列車のツアーなどです。

また、当社は『One to Oneのお客様対応』を大切にしており、顧客管理システムであるCRMを用いてお客様1人1人にあったご対応を行うようにしております。お客様1人1人に専任担当者をつけ、CRMに蓄積した情報を元にお客様にあった商品の造成を行うなど、日々お客様にご満足いただける取り組みを行っています。お客様にリピートしていただくためにも、例えば、電話かメールのうちどちらの対応が好みなのか？など人対人のコミュニケーションに繋がる情報は特に意識し、細かい対応を心がけるようにしています。

◆中村様は、普段どのようなお仕事をされていますか？

私は、クオリタの戦略推進チームで働いています。
仕事内容は、戦略上の施策立案やお客様向けのプロモーション企画、メールマガジンの作成・配信業務を担当しています。
日々の業務の中では、お客様とのリレーションシップをいかに高められるか？を考え、よりお客様との接点を広げられるようCRMなどのITを駆使するようにしています。

旅行会社はまだまだアナログな側面が多く見受けられますが、今は効率の良さや手間をかけない取り組みが求められている時代だと感じているので、積極的にITを取り入れるようにしています。
具体的には、手書きでなければ対応できなかった帰国後アンケートを、ご出発後に自動的にWEB配信できるようにするなどです。今後も積極的にお客様の利便性を向上させる取り組みをしていきたいと思っています。

◆バイタリフィにご依頼いただいた内容に関して教えてください。

バイタリフィ社へ依頼したのは、当社エグゼクティブ・メンバーズ・クラブのメンバーサイトである「CLASS ONE」のデザインリニューアルと機能開発です。

元々「CLASS ONE」自体数年前からオープンしていたのですが、ビジュアルが古く見えてしまう部分やサイト内の離脱率が高いことを当社としては「CLASS ONE」の課題と捉えていました。
そのため、黒とシャンパンゴールドを基調とした高級感のあるデザインへリニューアルし視認性をよくしたいこと、サイト内の回遊率が上がるサイト設計にし離脱率の改善をしたいことをバイタリフィ社へご依頼させていただく運びとなりました。

◆バイタリフィへご依頼いただいたのはどのようなきっかけでしょうか？

きっかけは2つあります。

１つめは、バイタリフィ社がCRMとの連携開発を得意とし信用できる実績をもっていたからです。当社はCRMをマーケティング施策に活用していることもあり「CLASS ONE」のサイト機能をCRMと連携させたいという想いがありました。
そのため複数社で見積りした際も、CRMと連携できる点をしっかりと見るようにしておりました。その中でも特にバイタリフィ社は、CRMとの連携実績が豊富にあったので信用することができました。

2つめは、良心的な価格だったことです。今回依頼した「CLASS ONE」のデザインリニューアルや機能開発は、少ない費用の中でのご対応をお願いしていました。限られた費用の中で当社が叶えたいものを実現してくれる提案をしてくれて、かつ価格も良心的なものを提示してくれたこともありバイタリフィ社にご依頼させていただきました。

◆デザインリニューアル後のCLASS ONEに対する反響はありましたか？

「デザイン性が上がり、ユーザビリティの向上に繋がっている」という声を当社のスタッフから聞いております。

また、リリース後の使い心地としては、当社が行いたかった緻密なマーケティングができるようになり非常に利便性があがったのを感じています。具体的には、CRMでお客様の嗜好に合わせてお客様に合わせた投稿が出せるようにしてもらうなどです。また、これまで離脱の原因に繋がっていた箇所を改善していただくことができたので、明確な数字では出せていませんが課題であったWEBサイト内での回遊率が上がったのではないかとも感じています。

◆バイタリフィに依頼してよかった点はありますでしょうか？

提案を献身的に行ってくれた点が非常に良かったと感じています。

少ない予算の中でも、当社のやりたいことを叶えてくれましたし、予算という縛りがある中で「追加費用をかけずにできること」や「こういうやり方であれば費用はかからない」など、当社の都合に合わせた提案をしっかり行ってくれました。

最初の打ち合わせの時から、担当者の方が全員参加してくれたのもとても印象がよかったです。営業担当だけでなくプロジェクトマネージャーからディレクター、デザイナー、エンジニアまで技術者とも直接やりとりを行うことができたことは安心に繋がりました。

そういった点も含め、バイタリフィ社の献身的な対応がよかったと思います。

◆今後の御社のサービス展望について教えてください。

コロナ禍で、お客様とのコミュニケーションの回数が減ってしまったこともあるので、デジタルを活かした新しいコミュニケーションをお客様と行っていきたいと考えています。

弊社のお客様の中には、自分にはクオリタの○○さんが担当者としてついてくれているという安心感をもってくださっている方もいます。

だからこそ、例えば「CLASS ONE」メンバーサイト上で担当者とお客様双方でコミュニケーションができるような仕組みを作るなどしていきたいです。

また、お客様の旅を更に良いものにするために、出発前や出発後といったシチュエーションごとにあった画面が「CLASS ONE」メンバーサイト上に現れるようにするなど、お客様の満足度を向上させるような取り組みもしていきたいと考えています。

◆まとめ

中村様、インタビューのお時間いただき誠にありがとうございました！
デザインや対応など、お褒めのお言葉をいただき非常に嬉しく思います。

バイタリフィでは、今回ご依頼いただいたサイトリニューアルや機能開発以外にも様々な開発実績を保有しています。エンタープライズ系、エンタメ系、IoTなど多種多様なジャンルを得意としておりますのでご興味ある方はぜひお気軽にご相談いただけますと幸いです！【ご相談無料】

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