先日UstreamでSalesForce社がServiceCloud2の発表を行っていたので仕事しながら横目で見ていました。
まず面白かったのが楽天社やその他実際に導入している、いわゆる顧客がプレゼンを行っていた事。
どのように導入して、どのように使用して、実際にどんな場面で助かっているか。ということを顧客自身が発表していました。
これが、面白い。実際の画面で実際に動作させてiPhoneとPCのWEBブラウザとその場で連携してみせたりすることで本当にスムーズなカスタマーサービスの運用に使えているんだな。ということが実感できます。
（昔テレオペセンターで働いていたことがあるのですがあの頃にこんな素晴らしい物があったらすごく良かったのに！と思いますね。）
サービスクラウドで情報を登録、共有しながら疑問をChatteerに投げかけて全国の同僚とやりとりをしてナレッジベース化するものは簡単に編集して保存するだけでWEBサイトにも反映されてユーザ向けページのFAQも自動的に更新される。
すべてがシームレスに、ノーストレスで進みます。本当にデモンストレーションを見ると感動するくらい。
このデモンストレーションを顧客が行っているのです。しかも笑顔で楽しそうに！
これは顧客との信頼関係あってのことですね。
顧客から信頼されて製品に満足している、対応や普段のコミュニケーションに満足しているからこそこのような発表の場に出てくれる。
これは顧客とサービス提供側との理想的な関係なのかな。と思いました。（実際のところはどうなのかはもちろん知りませんけど）
Force.comでのアプリケーション開発などは今後も増えていきそうな勢いです。
我々も行動指針のひとつに「徹底した顧客志向」という言葉を掲げています。
一件我々のような受託開発/制作会社ですと顧客思考を安易に受け取ると言うことを聞く、お客様の奴隷になる。という思考から言われたことをオペレーションとしてとにかくやる（だけ）。という間違えた方向へ進んでしまいがちです。
しかしその考えでSalesForce社のような関係は築けるんでしょうか。無理っぽい！
じゃぁどうすべきか。そこを考え実行し体系化していくことが永遠の至上命題です。
そんなことを考える日々でございます。
